Os consumidores norte-americanos estão cada vez mais recorrendo às farmácias digitais em busca de transparência e confiabilidade nos serviços, em detrimento das redes tradicionais do setor. O estudo sobre o varejo farmacêuticos dos Estados Unidos, realizado pela JD Power, sinaliza uma quebra do modelo de negócios convencional.

Segundo o levantamento, a satisfação geral com as também chamadas farmácias por correspondência vem aumentando de forma constante - com alta de seis pontos (em uma escala de 1.000) em 2024.
Enquanto isso, a avaliação das redes de farmácias tradicionais teve queda média de dez pontos. Entre as principais reclamações estão os longos tempos de espera, falta de confiança nos farmacêuticos e dificuldade em encomendar os medicamentos prescritos.

"As varejistas tradicionais precisam monitorar de perto a familiaridade que os clientes têm com seu farmacêutico, uma vez que 52% dos shoppers conhecem o potencial de benefícios de farmácias digitais como a Amazon Pharmacy", alerta Christopher Lis, diretor administrativo de inteligência global de saúde da JD Power.
Segundo ele, os clientes precisam que as drogarias ofereçam mais conveniência, transparência e confiança, atributos que vêm sendo trabalhados na proposta de valor do novo varejo.

Os insights que apontam bom momento das farmácias digitais

Os insights abaixo ajudam a explicar a performance e a credibilidade em alta das farmácias digitais.

• Os farmacêuticos são ótimos em comunicação, mas não tanto em inspirar confiança: 89% dos clientes reconheceram que as informações transmitidas pelo farmacêutico das redes foram bem compreendidas. Mas somente 51% declararam ter confiança no atendimento e 51% também apontaram falta de agilidade

• As farmácias digitais vêm enfatizando a praticidade: a facilidade ao solicitar as receitas continua a ser o principal impulso desse segmento. E um indicador sobre as plataformas online das farmácias convencionais revela o tamanho do problema. Apenas 18% dos clientes consideram ter uma boa experiência nesses canais.

Classificação das farmácias

Na categoria das farmácias físicas, a Good Neighbor Pharmacy obteve a melhor classificação pelo oitavo ano consecutivo, com pontuação de 775. Health Mart (729) e Rite Aid (650) completaram o pódio. Entre as bandeiras de farmácias do canal alimentar, o Sam's Club apresentou o melhor escore pelo nono ano seguido, com 777. Enquanto isso, as farmácias digitais vêm reduzindo a distância. A PillPack chegou a 759, contra 727 da Amazon Pharmacy.

Fazendo um paralelo com a realidade do varejo farmacêutico brasileiro, a prescrição online é uma tendência crescente, especialmente nos grandes centros urbanos. "Isso se reflete tanto por aqui como nos Estados Unidos. Mas, o papel do farmacêutico presentes em todas as drogarias pelo país, torna a loja física ainda um ponto de atendimento fundamental e preferencial na atenção primária à saúde", ressalta Marcelo Vienna, vice-presidente de Operações e Retail Farma da Bnex.

Fonte: Panorama Farmacêutico